Участие в первом СRM форуме

31 марта 2016  Компания APERCON приняла участие в первом СRM форуме «CRM шаг за шагом: выбор, интеграция и эффективное использование».

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии взаимоотношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения взаимоотношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

Подсистема управления отношениями с клиентами конфигурации является средством автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности подсистемы позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Подсистема управления отношениями с клиентами предусматривает регистрацию всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрацию всех контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными.

Основные решаемые задачи системами CRM

  • Организация процесса работы с клиентами путем учета обращений и контактов клиентов с сотрудниками, персонификации обслуживания и адресной работы с клиентами
  • Контроль использования средств, выделяемых на проведение маркетинговых мероприятий
  • Планирование продаж и работы с клиентами, а также контроля исполнения таких планов
  • Обеспечение преемственности работы с клиентом, выявление причин оттока клиентов
  • Стандартизация документооборота и предоставления участникам процесса достоверной оперативной и аналитической информации

Выгоды полученные в результате внедрения системы CRM

Управление клиентской базой

  • Подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице
  • Динамика изменения состояния отношений с клиентами
  • Возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте
  • Безопасное хранение информации

Управление контактами с клиентами

  • Учет истории контактов с клиентами
  • Регистрация потребностей клиентов
  • Оперативная передача информации между отделами
  • Планирование контактов

Планирование и контроль действий

  • Координация работы во времени
  • Система напоминаний и выдачи заданий

Управление бизнес процессами по работе с клиентами

  • Создание регламента работы с клиентами
  • Шаблоны типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям

Управление продажами

  • Создание технологии продажи различных групп товаров
  • Управление стадиями и этапами продажи
  • Создание стандартных шаблонов действий
  • Механизм подготовки коммерческих предложений
  • Механизм оперативного управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж

Интеграция с финансовыми и учетными программами

Управление маркетингом

  • Сегментирование клиентов
  • Управление маркетинговыми компаниями
  • Оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;
  • Анкетирование — сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах.
  • Анализ анкет
  • Телемаркетинг – обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет

Сервисное и гарантийное обслуживание

  • Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания
  • Управление сервисными обращениями клиентов;
  • Управление сервисными заказами;

Многофакторный анализ продаж

  • АВС‑анализ продаж
  • Анализ состояния работы с клиентами
  • Анализ результатов деятельности сотрудников
  • Анализ клиентской базы

База знаний по продажам,  товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации

Защита информации

  • Настройка для пользователей прав доступа к информации
  • Обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам;

Облегчение выполнения рутинных операций

  • Интеграция с электронной почтой
  • Подготовка отчетов
  • Помощник ввода новых клиентов
  • Групповая обработка клиентов